Comment nous traitons les réclamations

Désireux de toujours fournir des services satisfaisants, nous accordons une grande importance aux retours de nos clients lorsque cela n’est pas le cas. Si vous avez des raisons de nous soumettre une plainte, nous veillerons à résoudre le problème rapidement de manière à satisfaire les deux parties. Une procédure interne de règlement des litiges (IRL) est en place pour traiter toute réclamation avec rapidité et efficacité. 

Soumettre une réclamation 

Tout d’abord, veuillez contacter notre équipe de service client Convera qui s’efforcera de régler tout problème aussi rapidement que possible. Nous sommes joignables par les canaux suivants : 

Par téléphone: +352 800 81 634 

Par e-mail: [email protected]

Par courrier: 

Convera Europe S.A.
Convera Customer Services Team
OBH Building
6B rue du Fort Niedergrunewald
L-2226, Luxembourg

Notre procédure pour le règlement des litiges 

Notre objectif est toujours de résoudre les éventuels problèmes aussi rapidement que possible. Nous vous confirmerons par écrit la bonne réception de votre réclamation dans un délai de 24 heures. Dans ce message, nous vous indiquerons ce que nous avons compris des problèmes que vous avez soulevés ainsi que le nom et les coordonnées de la personne responsable de votre réclamation. 

La majorité des réclamations sont résolues dans les quinze jours ouvrés suivant leur réception. Dans le cas contraire, nous vous contacterons à nouveau afin de vous informer de l’avancement du traitement ainsi que de la date à laquelle vous sera communiquée notre réponse définitive. 

Une fois l’ensemble des faits établis et l’enquête terminée, nous vous transmettrons une réponse par écrit, dans laquelle nous vous présenterons nos conclusions ainsi que notre position concernant la réclamation. Cette réponse vous sera envoyée par e-mail au format PDF.  

Si le résultat de l’enquête ne vous satisfait pas, vous aurez la possibilité de transmettre votre plainte à votre programme de règlement des litiges local indépendant.  

Au Luxembourg, l’entité compétente est la CSSF. Cette démarche doit être effectuée dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle la plainte a été déposée auprès de Convera, conformément à l’article 5(1) du règlement n° 16-07 de la CSSF. Vous trouverez les détails de la procédure de la CSSF sur son site web : https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/ 

Les coordonnées de la CSSF sont les suivantes : 

Email: [email protected] 

Fax: (+352) 26 25 1-2601 

Adresse:  

Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg