Come gestiamo il Suo reclamo
Desideriamo che tutti i clienti siano soddisfatti del servizio che offriamo, ma, in caso ciò non si verifichi, il feedback è sempre gradito. Se ha motivo per avanzare un reclamo, faremo tutto il possibile per risolvere la questione rapidamente e con reciproca soddisfazione.
Presentare un reclamo
Come primo passo, contatti il nostro responsabile delle relazioni che cercherà di dare risposta a ogni Suo possibile dubbio il più velocemente possibile. In alternativa, ci può contattare in uno dei seguenti modi:
Per telefono: 06 87410 437
Per e-mail: [email protected]
Per posta:
Convera Europe S.A.
Convera Customer Services Team
Palazzo Marignoli
Piazza di S.Silvestro,8
00187 Rome, Italy
La nostra procedura di reclamo
Cerchiamo sempre di dare risposta ai Suoi dubbi entro la fine del terzo giorno lavorativo successivo al reclamo. Qualora ciò non fosse possibile, Le invieremo una conferma scritta entro cinque giorni lavorativi. Essa riporterà la nostra valutazione del problema da Lei sollevato e il nome e i dati di contatto della persona che si occuperà del Suo reclamo.
Risolviamo la maggior parte dei reclami entro quindici giorni lavorativi. Nel caso non fossimo in grado di farlo, La terremo informata sull’avanzamento della pratica, indicando quando forniremo la risposta definitiva.
Non appena accertati tutti i fatti e completata la nostra indagine, Le forniremo una risposta scritta formale che illustrerà le nostre conclusioni e la nostra posizione finale. La risposta verrà inviata per e-mail in formato PDF.
Nel momento in cui avremo completato le nostre analisi sulla problematica che ci avete sottoposto, vi forniremo una risposta definitiva che indicherà la nostra posizione a riguardo. La nostra risposta definitiva, conterrà altresì i dettagli per adire l’organo competente per la risoluzione stragiudiziale delle controversie, qualora foste insoddisfatti della nostra risposta.
In Italia, potrete far riferimento ai seguenti organi:
Relativamente a prodotti e servizi bancari e finanziari, se il cliente non ritiene soddisfacente la risposta o qualora la risposta non venga inviata entro i termini previsti, è possibile rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), nel limite di 100.000 € se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro e, senza limiti di importo, in tutti gli altri casi e se non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
Nel caso in cui il Cliente voglia presentare un reclamo relativamente a servizi e attività di investimento, il Cliente può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per controversie relative agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, purché il Cliente non sia una controparte qualificata o un cliente classificato come professionale ai sensi del D.Lgs. n. 58/98). Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che: i) abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 15 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni; ii) non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca; iii) non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti.
Vengono messi a disposizione della clientela i seguenti link e documenti: