Comment nous traitons les réclamations
Désireux de toujours fournir des services satisfaisants, nous accordons une grande importance aux retours de nos clients lorsque cela n’est pas le cas. Si vous avez des raisons de nous soumettre une plainte, nous veillerons à résoudre le problème rapidement de manière à satisfaire les deux parties. Une procédure interne de règlement des litiges (IRL) est en place pour traiter toute réclamation avec rapidité et efficacité.
Soumettre une réclamation
Tout d’abord, veuillez contacter notre équipe de service client Convera qui s’efforcera de régler tout problème aussi rapidement que possible. Nous sommes joignables par les canaux suivants :
Par téléphone: TBC
Par e-mail: [email protected]
Par courrier:
Convera Europe S.A.
Convera Customer Services Team
OBH Building
6B rue du Fort Niedergrunewald
L-2226, Luxembourg
Notre procédure pour le règlement des litiges
Notre objectif est toujours de résoudre les éventuels problèmes aussi rapidement que possible. Nous vous confirmerons par écrit la bonne réception de votre réclamation dans un délai de 24 heures. Dans ce message, nous vous indiquerons ce que nous avons compris des problèmes que vous avez soulevés ainsi que le nom et les coordonnées de la personne responsable de votre réclamation.
La majorité des réclamations sont résolues dans les quinze jours ouvrés suivant leur réception. Dans le cas contraire, nous vous contacterons à nouveau afin de vous informer de l’avancement du traitement ainsi que de la date à laquelle vous sera communiquée notre réponse définitive.
Une fois l’ensemble des faits établis et l’enquête terminée, nous vous transmettrons une réponse par écrit, dans laquelle nous vous présenterons nos conclusions ainsi que notre position concernant la réclamation. Cette réponse vous sera envoyée par e-mail au format PDF.
Si le résultat de l’enquête ne vous satisfait pas, vous aurez la possibilité de transmettre votre plainte à votre programme de règlement des litiges local indépendant.
Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de l’Autorité de Marchés Financiers.
Tout au long du processus, la médiation suppose une démarche volontaire des deux parties. Elle n’est jamais contraignante : le médiateur propose mais n’impose pas.
Vous pouvez adresser un courrier par voie postale à l’adresse suivante:
Autorité des Marchés Financiers –
Le Médiateur
17,place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
France
Un formulaire de saisine électronique est également disponible sur le site internet: www.amf-france.org
Après avoir instruit votre dossier, le médiateur émet une recommandation sur votre litige en se fondant sur le droit et l’équité.
En savoir plus sur le médiateur de l’AMF et le déroulement de la médiation en cliquant ici.